先日、数年越しの念願だった子連れハワイ旅行に遂に行ってきました！
私自身が妊娠前である5年前くらいに行ったのが最後の海外で、かなり感覚が鈍っているところもあったのですが、今回はANAのフライングホヌに乗りたいために航空券単体で予約をしたので、ホテルなども一通り個人で予約。
そしてホテル「モアナサーフライダー」を楽天トラベルで予約したのですが、
チェックイン時に予約内容と案内が異なる
というトラブルに直面しました！
結果的に大きなトラブルにはならなかったのですが、数年ぶりの海外、子連れで一発目チェックイン時にもめてちょっと疲弊してしまったので、
- どんな内容だったのか
- 防ぐためには今後どうしたらよいか
- 楽天トラベル側の対応
などを今後同じように予約される方の参考になればと紹介したいと思います。
目次
今回のトラブル概要「ラウンジが付かない」＆「予約客室と異なるお部屋」
流れはこんな感じです。
- 宿泊数ヶ月前に楽天トラベルで「モアナサーフライダー」タワーパーシャルオーシャン・ラウンジ付きというプランを予約
- 当日ホテルチェックイン時に「ラウンジは付かない」と言われる
- 拙い英語で予約完了メールを見せて抗議
- 15分ほどフロントデスクがどこかに電話し待たされ、結果「ラウンジOKにできたよ」と言われる
- 客室にチェックインしたところタワーウィングではなくダイヤモンドウィングの客室になっていた
- 再度のクレームを言うのと荷物なども広げてしまっており移動が面倒だったためそのままダイヤモンドウィングに宿泊
今回結構ラウンジがついていたことで相当子連れでモアナを過ごすのにメリットがあったので、なんとか食い下がって良かったなぁ〜という感じです。
↓ラウンジフル活用した詳細はこちら
予約内容と異なる案内をされた理由はホテル側の認識ミス
まずラウンジについては今回そこがかなり主目的でモアナを選んだということもあったので、フロントで必死に主張。
予約確認メールを携帯メールに転送していたので、それを見せて抗議しました。
一部英語表記もありましたが主な内容は日本語だったため、
「日本語で書かれていて良くわからない」
と言われてしまったのですが、
「いやラウンジ付きって書いてある」
と久々の英語にムチ打ちながら？抗議。
そのメールを見ながらフロントデスクはどこかに内線をかけ始めました。
そして相手と話すこと10分強位…
ロビーでは爆睡息子を抱っこして夫が待っていましたがそちらも放置。
最終的にたぶん15分くらい待たされた結果、
「ラウンジ付きにしましたよ！」
と、こちらの主張が伝わったというよりは、やたら文句言うから仕方なくアップグレードしたよというようなニュアンスでした。
まぁでもとりあえずこれでラウンジOKというので、一安心。
チェックインの15時までぶらつき、再度チェックインし客室へ。
すると今度は…
あれ？タワーで予約したつもりだけどこっちの方なんだ〜
と思いつつ、案内された部屋へ。
入ると海が目の前のオーシャンフロント！息子も夫も「わぁ〜！」とテンションアップ！
こんな景色良い部屋だったんだっけ〜？
でもかなり狭いお部屋だな…と思いつつ荷物を片付け、お風呂場に向かうと…
あれ、バスタブが無い！
私は今回予約時に、
- 息子が動きたがるのでそこそこの広さ
- バスタブ付き
- ラウンジ付き
という３点を重要視して予約しました。
なのでどうもやっぱり何かおかしい！と思いその場で現在の部屋についての詳細を確認すると、どうも
ダイヤモンドオーシャンフロント
のお部屋に案内されている模様。
モアナサーフライダーは３つのウィングがあって、新しくて部屋平米も広いタワーウィングの予定から古くて狭い＆バスもないダイヤモンドウィングになぜか変更に…
↓モアナの客室配置
「ラウンジに続いて一体なぜ…？」
と考えたのですが、よく客室案内を見てみると、実はタワーパーシャルオーシャンよりもダイヤモンドオーシャンフロントのほうが宿泊費も高くグレードが上だったんですね。
つまり、さきほどのラウンジ付く付かないのやりとりで、ホテル側が
通常ラウンジがつくグレードの客室にアップグレードしてしまった
模様なのです。
ただ、グレードは上でも我が家的にはタワーが良かったんです…
でももう荷物も広げてしまっていたのと先のやりとりでもうクレームを言うのに疲れてしまい、仕方ないのでもうこのままで良いやと過ごすことにしました。
後日楽天トラベルに問い合わせた返答
滞在中はもう面倒でそのまま宿泊してしまったのですが、帰国後にまた楽天トラベルのページを見てみると、私が予約したのと同じラウンジ付きプランがまだ普通に販売されているではないですか！
- これじゃあまた同じことが起こるのでは？
- また楽天トラベルを使いたいけど不安…
という気持ちにかられ、問い合わせることにしました。
そしてまず楽天トラベルの問い合わせ窓口ですが想定通り？30分くらい探しましたが見つからず、結局
で質問するも正しい返答が出てこないので、「解決しましたか？」→「いいえ」を選ぶと以下問い合わせフォームが出ました。
問い合わせでは記事上部で紹介したような今回の経緯を記載してメールを送りました。
そして翌営業日に１通目、その２日後くらいにもう１通の返答がありました。
とりあえず楽天トラベル側には不備はなく、ホテル側の認識の誤りということです。
また、今回ホテル側がアップグレードをしているためか、特に補填的なものはありませんでした。
予約内容が異なるトラブルを避けるための対策＆なってしまった時の対応
今回の件のように、国内ならまだ何かあってもホテルとのやりとりはスムーズになると思いますが、海外ではなかなかそうもいきません。
そのため、以後個人でホテル等を手配するときは以下を徹底した方が良いなと思いました。
- 予約明細は印刷・もしくはオフラインでもすぐ表示できる状態で携帯に転送しておく
- 予約明細の英語版がある場合はそっちを用意する（楽天トラベルはあり）
- トラブルがあった際の海外からの連絡先を控えておく（予約明細などに記載あり）
- そのエリアに利用したサービスのカウンターがあるか確認しておく（楽天トラベルはハワイにカウンターあり）
- 数ヶ月前に予約した内容を出発前にもう一度確認しておく
今回とりあえず①は日本語版ですがやっていたのでそれで咄嗟に対応できたので良かったです。
重要なのはgメールなどのソフト内の受信メールだとオフラインだと表示できないので、電波がなくても表示できる状態でスマホ自体に保存しておくことです。
後から、楽天トラベルの予約明細は英語版でも出力できることを知ったので今後はそちらも用意したほうがよいですね。
また、ハワイの場合は楽天トラベルカウンターがあるのでそちらに出向く、あるいは電話しても良かったと思います。
あと失敗だったのは数ヶ月前に予約して自分が予約した内容を漠然としか覚えていなかった点。
海外でホテル側から何か言われると、
「あれ、私が予約間違えたのかな…そうだったんだっけ…」
というようにかなり弱気になります。
ですので
自分はこの内容で間違いなく予約した！
ということをしっかり覚えておきましょう。金額も支払いの際に間違いがないように把握するのが必要です。
何かあっても帰国後ではなかなか問い合わせやクレームは難しいですからね…！
今回の初子連れ海外を機に今後はもっと多く行きたいと思っているので、このあたりのスキルを磨こうと思ったのでした。
と、同時に次はツアーで申し込む方が気が楽だなとも思っています😅
